اهمیت رضایت مندی مشتری

از دیدگاه سنتی مشتری کسی است که فرآورده های شرکت یا سازمان را خریداری می کند یا به عبارت دیگر مشتری کسی است که کالا و یا خدمات دریافت می کند. این تعریف دیگر رسا وکامل نمی باشد. تعریف بهتری از مشتری چنین است: “کسی که شرکت یا سازمان مایل است تا با ارزشهایی که می آفریند بر رفتار وی تأثیر بگذارد” .

امروزه باتوسعه مفهوم بازاریابی ورقابت،سازمان های خدماتی ازجمله بیمه ها به این موضوع پی برده اند که برای رسیدن به اهداف خود یا فرارفتن ازآن ها باید رضایت مشتریان راجلب نمایند.

ازاین روسازمان ها می کوشند تابا کسب رضایت مشتریان سهم خودازبازار راافزایش دهند. سازمان های بیمه ای نیز ناچارند به مشتری خود یعنی بیمه گذار توجه نمایند زیراشکست وپیروزی آنان باجلب رضایت مشتریانشان قرین است.

آقای جیمز ابراین درمورد حفظ مشتری واهمیت مشتریان می گوید:

فروش به یک مشتری جدید شش برابربیشتر ازفروش به مشتری موجود هزینه دارد.

یک مشتری ناراضی معمولی درباره تجربه خود معمولابا ۸ تا ۱۰ نفرصحبت می کند.

یک سازمان می تواند ازطریق افزایش سالانه ۵ درصد درحفظ مشتری،سودخود را ۸۵  درصد افزایش دهد.

امکان فروش اضافی به یک مشتری جدید ۱۵ درصداست درحالی که امکان فروش اضافی یک محصول به مشتری موجود ۵۰ درصد است.

آقای دکتر آهنچی ازمشتریان به عنوان دارایی های استراتژیک یاد می کند: وضعیت بازار،تکنولوژی های جدید،رویکردهای نودربازاریابی،سبب شده است که سازمان ها اطلاعات زیاد وکاملی درباره مصرف کنندگان جمع آوری،ثبت وتجزیه وتحلیل نموده ومورد استفاده قرار دهند. مدیران آگاه دریافته اند که دارایی آن ها،تنها آن نیست که دردفتر دارایی یا ترازمالی مطرح است،یلکه داشتن کارکنان آگاه،داناو باانگیزه ویک نظام آموزنده وهمچنین تکنولوژی که بتواند دقیقا تمایلات،نیازها ودرخواست های مشتریان راتشخیص داده وانگیزه ها ورفتارهای آن هارا در انتخاب محصول تشخیص دهند،بسیار مهم است.

این سازمان ها طبعا تقاضای مشتریان رابه عنوان اساس گزینش نوع محصول وخدمات سازمان قرار می دهند. اما موضوعی که جدید است این که مدیران فعال امروزی ،این مشتریان را به عنوان دارایی های استراتژیک سازمان محسوب می دارند وجلب رضایت آن ها رادر الویتهای بالادر تولید وارائه خدمات منظور می نمایند. در حقیقت می توان گفت که این نوع نگرش سبب شده تا مشتری به عنوان یک دارایی استراتژیک محسوب شودو موضوع رابطه خوب بامشتری وایجاد وحفظ وفاداری او به سازمان و خدمت،بخشی ازبرنامه های مدیریت به حساب می آیند.

دستیابی به رضایت مشتری یکی از اهداف اولیه ی بازاریابان است. بدون کسب رضایت مشتری، کسب وفاداری او امکان پذیر نیست. رضایت مشتری نشانه ی کیفیت تصمیمات بازاریابی است. در تبیین رضایت، سه شرط لازم است: اول اینکه انتظارات باید شکل گیرد. تشکیل ارزیابی ها شرط دوم است و شرط سوم این است که انتظارات و ارزیابی ها اجازه می دهند تا مقایسه مستقیم صورت گیرد .

رضایتمندی مشتری به عنوان یکی از عناصر اصلی و الزامات شرکت سیما رایان روز میباشد که همواره به دنبال آن هستیم تا بهترین ها را خلق کنیم و به مشتری ارائه نماییم .

0 پاسخ

دیدگاه خود را ثبت کنید

Want to join the discussion?
Feel free to contribute!

دیدگاهتان را بنویسید

نشانی ایمیل شما منتشر نخواهد شد. بخش‌های موردنیاز علامت‌گذاری شده‌اند *